Mobbing (work abuse, employee abuse) je specifični oblik ponašanja na radnom mjestu, kojim jedna osoba ili skupina njih sustavno psihički (moralno) zlostavlja i ponižava drugu osobu, s ciljem ugrožavanja njezina ugleda, časti, ljudskog dostojanstva i integriteta, sve do eliminacije s radnog mjesta. Zlostavljana je osoba bespomoćna, u nemogućnosti je da se obrani. Takve se aktivnosti odvijaju najmanje jednom tjedno, tijekom najmanje šest mjeseci.
Sustavno proučavanje mobbing-ponašanja počelo je prije 20-ak godina (1980-ih, Heinz Leymann). Naziv je stvoren od engleskoga glagola to mob, što znači nasrnuti u masi, bučno navaliti na nekoga, i imenice "mob" koja znači rulja, gomila, puk, svjetina, ološ, a skovan je prema istraživanjima Konrada Lorenza koji je opisao ponašanje nekih životinja koje se udruže protiv jednog člana, napadaju ga i istjeruju iz zajednice, ponekad ga dovode i do smrti. U engleskom govornom području često se koristi i izraz bullyng koji se odnosi uglavnom na slično nasilje u školi.
Prema istraživanjima 55 posto je okomiti, 45 posto vodoravni mobing. Okomiti mobing događa se kada pretpostavljeni zlostavlja jednog podređenog radnika; ili jednog po jednog dok ne uništi cijelu skupinu (zato se još naziva i bossing) ili kada jedna skupina radnika zlostavlja pretpostavljenog (što se događa u 5 posto slučajeva). Horizontalni mobing odvija se između radnika na jednakom položaju u hijerarhijskoj ljestvici.
Bolje je spriječiti nego liječiti, jer znamo kako je to mukotrpno i dugotrajno ako dopustimo da dođe do bolesti. Uzročnika štete treba prije svega imenovati, saznati što više o njemu, osvijestiti svima postojanje problema, kao i načine sprječavanja i zaštite. To je primarna prevencija, prvi način na koji se može spriječiti razvoj poremećaja koji može ljude učiniti bolesnicima.
Kod osoba izloženih stresu mobinga pojavljuju se različite psihičke i psihosomatske smetnje.
Prvobitni stres, uzrokovan mobingom, rezultira fiziološkim poremećajima i bolestima koje u pravilu otkriva liječnik. Simptomi se često ne dovode u vezu s psihoterorom na radnome mjestu. Klinička slika psihičkog poremećaja izazvanog mobingom često odgovara trajnoj promjeni osobnosti. Najviše je nalik posttraumatskom stresnom poremećaju (PTSP-u), s prevagom opsesivno-depresivnog sindroma, a obuhvaća neprijateljstvo i nepovjerljivost prema okolini, stalni osjećaj napetosti, iscrpljenost, demoraliziranost zbog stalnog ponižavanja, omalovažavanja, ismijavanja i odbačenosti, do paranoidnih stanja (ideja odnosa i sumanutosti progona).
Karakteristična je kompulzivna fiksacija na neku drugu, jako željenu sudbinu, koja premašuje granice tolerancije ljudi u okolini i vodi u izolaciju i osamljenost. (Oboljeli stalno pričaju o svojim željama za postizanjem pravde, nepravdi koja im se čini i želji da sve promijene, a ne mijenja se ništa).
Oboljele osobe pokazuju preosjetljivost na nepravdu i identificiraju se s patnjom drugih na gotovo prisilan način. Depresivnost uključuje osjećaj praznine i beznađa, kroničnu nesposobnost i nemoć iskustva uživanja u svakodnevnom životu, gubljenje energije, inicijative, uz konstantni rizik ovisnosti o psihofarmacima.
Žrtva se mobinga uglavnom ne usuđuje govoriti o tome što joj se događa, nevoljko odlazi na posao ili uzima bolovanje.
Treba razlikovati obični umor od tzv. sindroma izgaranja na poslu (burn out). On je čest u svim profesijama kod osoba koje su svoj rad započele s puno entuzijazma i očekivanja, sa silnom željom da uspiju, pobijede ili pomognu drugim ljudima. Izgaranje na poslu uključuje promjene stavova prema poslu i promjenu ponašanja prema klijentima, progresivni gubitak idealizma, energije i smislenosti vlastita rada što se ne događa u slučajevima običnog umora. Taj je sindrom karakterističan za osobe koje su izložene mobingu.
Mr. sc. dr. Elvira Koić, specijalist psihijatar, šef Odjela psihijatrije Županijske Opće bolnice u Virovitici
Kada ste se prvi put susreli s problemom mobbinga?
- Radim kao specijalist psihijatar od 1997. Tada sam zbog čestih slučajeva izgaranja na poslu (burn out) pokušala preventivno utjecati na takve situacije u svojem kolektivu. Tijekom provođenja istraživanja o izgaranju na poslu kod medicinskih sestara i tehničara susrela sam se i s psihičkim zlostavljanjem kao uzrokom pobola djelatnika drugih, različitih struka i upoznala sam pojam mobinga.
Sada, nakon deset godina psihijatrijske opće prakse, usudim se reći da se svatko od nas nekada tijekom karijere našao u položaju žrtve mobinga, ali i zlostavljača.
Jeste li se dosad sreli s puno pacijenata koji su zbog mobinga narušili psihičko zdravlje?
- Nažalost, jesam. To se događa stalno i sve češće.
Prema rezultatima našega spomenutog istraživanja u našim radnim organizacijama neki oblik mobinga doživljava od 15,4 posto do 53,4 posto djelatnika.
Posebno su rizični za mobing ispitanici s niskom stručnom spremom. Njih 31 posto je stalno izloženo kritici šefova i kolega, a 69,8 posto ih doživljava obezvrjeđivanje rezultata svojega rada. Značajan broj ispitanika (82,1 posto) iz te skupine promijenilo bi svoje radno mjesto kada bi imali priliku. Kao najmanje rizična skupina za mobing pokazali su se ispitanici s visokom stručnom spremom. Više se žale zaposleni u državnim ustanovama.
Značajno je više muškaraca (17,2 posto) doživjelo prijetnje ili fizički nasrtaj, a značajno više žena (15,7 posto) doživjelo je seksualno ugrožavanje. Psihički problemi kao posljedice više su izraženi kod žena, a fizički kod muškaraca. Zbog problema izazvanih poslom na bolovanju je bilo od 2,6 posto do 19,0 posto ispitanika.
Prema istraživanjima Leymanna i Gustavssona (1996.) u Švedskoj rezultat mobinga na radnom mjestu su i neki drugi psihički poremećaji, npr., poremećaj prilagodbe, kronični posttraumatski stresni poremećaj (20 posto) i trajne promjene osobnosti nakon PTSP-iskustva, te čak 10-20 posto od ukupnog broja počinjenih suicida.
Važno je naglasiti da kada oboli jedan član, redovito obolijeva i cijela obitelj. Tako se žrtve mobinga umnožavaju.
Dr. sc. Lana Mužinić, specijalist psihijatar u Kliničkoj psihijatrijskoj bolnici Vrapče u Zagrebu
Kakav je profil osoba koje čine mobing? Što uzrokuje takvo ponašanje mobera?
- Te osobe, zlostavljači, popularno se nazivaju "moberi". To su osobe koje nikome, a posebno ne suradnicima, ne pristupaju prijateljski i ne pomažu im, nisu produktivne i imaju negativan stav prema svojem životu. Oni vjeruju da su drugi talentiraniji, inteligentniji i uspješniji, što je uglavnom i istina. Zbog toga su žrtve zavisti i bolesne ljubomore. Često su prijetvorni, ulaguju se, dok s druge strane čine zlo.
Oni uglavnom frustriraju i zastrašuju sve oko sebe arogancijom i igrama moći. Ponašaju se kao da su centar svijeta. Djeluju destruktivno, neprijateljski, na štetu drugih. Znaju prava drugih, ali žele kontrolirati situaciju, pa zato manipuliraju i mudruju, ustrajni u tome da bude po njihovu. Ne ispričavaju se za svoja ponašanja.
Ne pregovaraju na način WIN-WIN što znači da su obje strane zadovoljne rezultatom pregovora, nego na način I WANT TO WIN ("ja želim pobijediti"). Oni su verbalni samuraji (nije dovoljno pobijediti, drugi mora pasti), djeluju na štetu drugih.
Dakle, najčešće su moberi osobe s poremećajem ličnosti. To su manje sposobne, ali moćnije osobe bez kapaciteta za ljubav, radost, igru, kreativnost, davanje i dijeljenje. A njima se lako pridružuju slabi drugi u strahu da ne postanu žrtve, identificiraju se s agresorom, odnosno staju na njegovu stranu.
Za zlostavljače je mobing vrsta ispušnog ventila kojim prikrivaju nemoć u nekoj drugoj sferi svojeg života (najčešće privatnog, tj. u braku ili obitelji), formirajući oko sebe grupu u kojoj dokazuju svoju moć i važnost na račun žrtve. Često se zlostavljači zapravo osjećaju inferiorno (iza svake prepotencije stoji neka impotencija).
Na taj način osiguravaju si dominantniju poziciju ili miču onoga koji im stoji na putu uspjeha. Nerijetko to čine iz osobnog straha da neće biti cijenjeni ili da će sami postati nečijom žrtvom.
Neki zlostavljači to rade svjesno, s namjerom da naškode drugome ili da ga prisile da napusti radnu sredinu. To čine kada se, npr., osjećaju ugroženo (npr. zbog karijere).
Ili u situacijama kada postoji npr. višak radne snage, pa uprava poduzme načine kako bi se riješila radnika (npr. odredi im radna mjesta daleko od doma, a ne plaća putne troškove)…
No često mobing-ponašanje započinje nesvjesno (npr. grube ili vulgarne šale koje vrijeđaju žrtvu), jer NE ZNAJU DRUKČIJE ponašanje.
U teškim vremenima nekih organizacija "žrtveno janje" izabire se zbog unutrašnjih problema i napetosti, pa na njemu svi sami sebi dokazuju da su snažniji i sposobniji.
Klasični primjeri mobbinga?
Tipičan je slučaj i mladog, kreativnog menadžera koji je u ustajalu sredinu donio ideje i bogatstvo svoje edukacije, znanstvene znatiželje i mladalačke snage i energije za provedbu svojih ideja. Započelo je s ruganjem, ogovaranjem, traženjem i naglašavanjem osobnih razlika njegova privatnog života, što nije imalo veze s poslovanjem tvrtke. Potom je postao žrtva beskrupuloznog ogovaranja. Zabranjeno mu je odlaženje na edukacije, bio je prisiljen raditi beznačajne i besmislene poslove koji troše vrijeme i energiju. Nikada nije bilo dobro što god bi učinio. Nakon početne depresije dao je otkaz i potom pronašao posao u sasvim drugoj profesiji, bez veze s njegovom bazičnom edukacijom. Priprema se za emigraciju, što ga ne veseli, ali je realno rješenje. To je velika šteta nakon uloženih brojnih godina u školovanje.
Jednom djelatniku u privatnoj tvrtki njegov je pretpostavljeni uporno "pronalazio" manjkove na obračunu, kojima je zapravo od svoje supruge skrivao kockarske troškove. Sam je od sebe krao, a manjak pripisivao zaposleniku.
Tipičan je primjer jedne predivne žene s deformacijom kralježnice, koja zbog toga nikada nije tražila bolovanje, sve dok se nije promijenila struktura njezinih suradnika. Nosila je dobro sašivenu odjeću kojom je izvrsno prikrivala nedostatak. Kada je došla u ambulantu i rekla da se osjeća loše jer ima grbu na leđima, morala sam je moliti da mi to pokaže, jer nisam uočila. Što se dogodilo? Došli su mladi, drski i zli, koji su joj se rugali, nazivali je grbavicom, pravili neslane šale na njezin račun, omalovažavali je, nisu cijenili njezino znanje i iskustvo i doveli su je do razvoja depresivnog poremećaja, i naposljetku do prijevremene mirovine, a što je bila velika šteta za tvrtku.
Na primjer, u jednoj (sada naravno propaloj) tvornici postavljali su kao predradnika jednu od radnica, po nekom ključu, koja je nastavljala dopušteno ponašanje svojih prethodnika kojim je zlostavljala, vrijeđala i ponižavala dotadašnje suradnike. Problem je eskalirao do te mjere da je čak šamarala druge djelatnice. Međutim, dogodilo se da je premještena nazad na traku i tada je doživjela strašnu osvetu.
Dobar primjer je i kada tvrtka odredi radna mjesta daleko od doma, a ne plaća putne troškove… (što je uobičajeni način kako se riješiti radnika, koji mora dati otkaz, tako da ne dobije otpremninu).
Ima tvrtki u kojima su doslovno rekli radnicama: vi ste stare za raditi u prodaji u gradu, morat ćete putovati na selo, na primjer, preko 30 km.
U jednoj drugoj situaciji ženi su naredili da ide na terenske poslove s muškarcima kako bi je se riješili.
Tipičan je primjer i tehničar koji nije znao ispričati se kolegicama da ih ne može stalno mijenjati, a one su to iskorištavale pa ih je stalno mijenjao, danju, noću.. nije odlazio na godišnji odmor… Osjećao se razapetim između posla i brige oko djeteta koje je polazilo u školu. Kada se supruga razboljela pa je i ona trebala njegu, razbolio se i on. Bilo je jako teško uvjeriti ga da je promjena radnog mjesta za njega jedino rješenje. Trebalo je tri puna mjeseca da dopusti da se to učini. Još je i danas dobro.
Kako mobbing utječe na cjelokupni uspjeh tvrtke?
- Radno mjesto (ako je sve u redu) nije ništa manje konfliktno od drugih socijalno strukturiranih situacija. Međutim, ono ima veliko društveno i psihološko značenje, a može imati i brojne negativne utjecaje na psihičko, zdravstveno, socijalno i ekonomsko stanje pojedinca.
Radnik izvrgnut mobingu skupo stoji tvrtku zbog gubitaka uzrokovanih izbivanjem s radnog mjesta, zbog bolovanja (apsentizma), smanjenja radnog učinka (prezentizma, kada samo dolazi na posao, a nije produktivan) i grešaka u radu.
Mobing je povreda na radu, ali u sebi sadrži obilježja kaznenog djela, mada nije kao takav jasno definiran u zakonu.
Začudo, prema našem istraživanju, teže ostvaruju pravo na bolovanje zaposleni u državnom (71,2 posto), nego zaposleni u privatnom sektoru (60,1 posto).
Većina tih ispitanika (82,1 posto) želi promijeniti radno mjesto. Izuzetak je skupina s visokom stručnom spremom, gdje je taj broj ipak manji (45,3 posto).
Jasno je kako patološko ozračje ima posljedice na zdravlje zaposlenika što povećava stopu izostanaka s posla zbog bolovanja. 
Ekonomisti su istražili koliko štete trpi tvrtka kada se ponavljaju duga razdoblja bolovanja radnika i zaključili kako je manje štetno i manje skupo za tvrtku reorganizirati poslovni ambijent nego plaćati profesionalnu rehabilitaciju tijekom bolovanja radnika. Prema statistikama švedskih osiguravajućih kuća iz 1991. približno 25% radnika iznad 55 godina odlazi u prijevremenu mirovinu zbog neadekvatnog psihosocijalnog ambijenta na radnom mjestu.
Kako spriječiti mobing-ponašanje?
Dr Mužinić: Mobing se može spriječiti sustavnom primarnom prevencijom. Prije svega adekvatnim informiranjem, edukacijom i treningom komunikacijskih vještina.
Između ostalog to je naša profesionalna obveza i odgovornost.
Radne organizacije koje shvaćaju koliko je važno razvijati i njegovati dobre međuljudske odnose u kolektivu i koliko je bitno čuvati zdravlje svojih radnika (u čiju su edukaciju sigurno uložili mnogo sredstava), pronalaze načine za sprječavanje mobinga primarno uvježbavanjem rukovodećih kadrova u tehnikama komunikacije i rješavanja sukoba, prepoznavanju mobing-ponašanja i zaštite potencijalnih žrtava.
Sukobi uvijek postoje, ali pravilima ponašanja mogu biti usmjereni na poticanje efikasnosti rada suradnjom koju treba kontrolirati nadređena osoba. U zaposlenikovu je interesu znati prepoznati konflikt kad dostigne opasni intenzitet, pa je potrebno trenirati osobe koje upravljaju radnim procesom da prepoznaju prve znakove mobing- procesa, rano interveniraju i provode preventivne mjere.
Tako se, primjerice, može odrediti jedna ili više osoba u organizaciji kojima se radnik može obratiti u slučaju potrebe. Kod zanemarivanja te obveze potiče se eskalacija konflikta u mobing-proces.
Nedovoljno osposobljeni ili nekvalitetni rukovoditelji uglavnom ne mogu razlikovati objektivne i neosnovane sumnje i optužbe pa u nastojanju da se što prije riješe označenog "svadljivca" i "zanovijetala" zapravo pridonose procvatu mobinga.
Dakle uspješno poslovanje ne može se svesti samo na "red, rad i disciplinu" (workforce) ili trening tipa "mrkva i štap", nego naglasak treba staviti na profinjenost i pristojnost ophođenja, emocionalnu inteligenciju i pogodnog ozračja za pozitivnu komunikaciju.
Mnogi rukovoditelji imaju razvijen pozitivan način postupanja s ljudima, kontroliraju svoje nagle i nepromišljene ispade i uče prilagođavati svoje ponašanje profilu zaposlenika. Zato se može govoriti o rukovoditeljima diktatorima i vođama. Prvi grade slijepu poslušnost, a drugi su demokratični pa ohrabruju samoinicijativnost i kreativnost na poslu. Eksperimentalno je dokazano da su radne grupe rukovoditelja - vođa daleko efikasnije u radu. Prema Ronaldu Delugi tamo gdje su vladali diktatori zaposlenici su pokazivali dvije vrste reakcija: jedni su padali kao žrtve mobinga, a drugi su razvili određene oblike dodvoravanja kao neku vrstu obrambenog mehanizma.
Svakako i primarno treba ulagati sredstva u edukaciju iz vještina komunikacije za sve svoje djelatnike. Kod nas je to već jako dostupno. Mnoge se vještine daju uvježbati. Treba trenirati asertivnost, tehnike rješavanja sukoba, rukovođenja, timski rad, upravljanje, osnove komunikacija, davanja povratnih informacija, neverbalnu komunikaciju, ekspresiju emocija na ekološki način… treba se usuditi učiti voljeti i to znati izraziti.
Što je vaš tim do sada učinio?
- Prvi put smo prezentirali taj pojam 2002. svojim kolegama na Hrvatskom psihijatrijskom kongresu u Osijeku. Rezultati istraživanja, odnosno terenske ankete, koje je za nas i potrebe "Jutarnjeg lista" provela tvrtka "Media Metar" iz Zagreba, objavljeni su u časopisu "Rad i sigurnost" 2003. (službeno glasilo katedre Medicine rada) i prezentirani u međunarodnoj Motovunskoj ljetnoj školi, na tečaju "Zdravlje radnih organizacija", koje organizira Škola narodnog zdravlja Andrija Štampar i prof. dr. sc. Jadranka Mustajbegović, 2003. i 2004. Govorili smo o mobingu u popularnoj "Latinici", u "Res Publica",.u RTL TV-showu "Sanja" te za "Nacional" i "Slobodnu Dalmaciju". U rujnu 2004. održan je u Splitu Hrvatski kongres socijalne psihijatrije gdje je cijeli jedan blok predviđen za raspravu o mobing-ponašanju. Surađujemo i s novoosnovanom Udrugom za mobing koja ima sjedište u Zagrebu. Danas govorimo o mobingu i seksualnom zlostavljanju na radnom mjestu u Zagrebu, u Hrvatskom liječničkom zboru, Šubićeva 9, u 18 sati, povodom Dana mentalnog zdravlja.
Što biste nam na kraju poručili?
- Treba više i češće govoriti o Ljubavi. Što je naša svakodnevica? Pokušajte prvoj osobi do sebe samo reći nešto lijepo, ili čak "volim te". Što će se dogoditi? Ako ne pozove hitnu pomoć ili policiju i vatrogasce… Eto, to je.
A trebali bismo voljeti druge kao same sebe. Pretpostavka je da volimo sebe. Je li to tako? Volimo li sebe? Koliko i kako? Kako i toliko koliko volimo sebe - volimo i druge. Posljedice su očigledne.
Djelomično je rješenje problema mobinga u učenju ljubavi i oprosta sebi, ljudskom biću, i prema drugima. Trebamo učiti biti zajedno, pa će i komunikacija s njima biti lakša i kvalitetnija, konstruktivna i inspirativna.
